Direito do Consumidor
Da política de atendimento ao processo no Procon e à ação coletiva. Estrutura de relacionamento com o consumidor para empresas que vendem em escala.
Antes da reclamação, o processo interno
Atuamos nos dois lados da relação de consumo: na estruturação preventiva de quem fornece e na defesa de quem foi lesado. Do desenho de contratos de adesão e políticas de troca até a defesa em processo administrativo e em ação coletiva.
Contratos e políticas
Termos de uso, contratos de adesão, política de troca, devolução e cancelamento, revisão de cláusulas à luz do art. 51 do CDC.
Atendimento e canais
Fluxo interno para Procon, Consumidor.gov e plataformas de reputação, com prazo, responsável e registro da tratativa.
Contencioso e coletivo
Defesa em processo administrativo, ação individual e ação civil pública, incluindo negociação de termo de ajustamento de conduta.
Sinais de que a estrutura precisa de revisão
- Volume de reclamações crescendo sem causa mapeada
- Notificação de Procon ou instauração de inquérito civil
- Contratos de adesão sem revisão nos últimos anos
- Cobrança recorrente sem aviso de renovação
- Publicidade sem substanciação técnica arquivada
- Recall em avaliação ou já determinado
Do diagnóstico ao ajuste do processo
Diagnóstico
Leitura dos contratos, das políticas e da base de reclamações para identificar onde o passivo se forma.
Correção
Reescrita de cláusulas, redesenho do fluxo de atendimento e do canal de cancelamento.
Defesa
Atuação nos processos em curso, com estratégia coerente com a correção já implementada.
Reclamação repetida é problema de processo.
Primeira conversa de diagnóstico, sem compromisso, para entender onde o passivo se origina.